UW Zoetermeer streeft naar de hoogst mogelijke kwaliteit in zorg en aandacht voor haar vrijwilligers en cliënten. Toch zou het kunnen gebeuren dat u niet tevreden bent over ons optreden, of zelfs dat u het vertrouwen in ons verliest. U kunt daarover dan een klacht indienen. UVV Zoetermeer zal zich inspannen om uw ongenoegen zo snel mogelijk weg te nemen en uw vertrouwen te herstellen.
We willen de afhandeling van de klacht zorgvuldig doen en daarbij zowel aan u als aan de betrokkenen recht doen. Daarom kan het afhandelen van de klacht (afhankelijk van de aard en de omvang) enige tijd in beslag nemen.
Stap 1: Bespreek uw klacht met de betrokkene(n)
Voordat u een officiële klacht indient, verzoeken wij u eerst in gesprek te gaan met betrokken persoon/personen (bestuurder, coördinator, projectleider en/of vrijwilliger) waartegen u een klacht heeft. De ervaring leert dat dit in veel gevallen de snelste en prettigste manier is om een oplossing te vinden voor uw klacht. Als u een dergelijk gesprek niet wenst aan te gaan dan wel het gesprek niet leidt tot een oplossing, kunt u overwegen om een bemiddelaar in te schakelen. Is ook dat niet mogelijk, dan kan stap 2 worden gezet.
Stap 2: Dien een formele klacht in
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de secretaris. Op https://uvv-zoetermeer.nl/bestuur kunt u zien wie dat is. De secretaris geeft de klacht in behandeling bij de betreffende coördinator en stelt u meteen in kennis van de verdere procedure.
De behandelaar van de klacht zal zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk inhoudelijk op de klacht reageren. De behandelaar van de klacht kan tot het oordeel komen dat de klacht onterecht is, dan wel geheel of gedeeltelijk terecht.
Mocht het zo zijn dat de klacht betrekking heeft op een bestuurslid, dan wordt direct een klachtencommissie in het leven geroepen bestaande uit drie – niet direct bij het conflict betrokken – personen: een bestuurslid (voorzitter van de klachtencommissie), één door het bestuur aan te wijzen vrijwilliger en een door u aan te wijzen persoon. Die laatste is bij voorkeur iemand die de UVV-organisatie kent, maar als dat voor u niet acceptabel is, mag het ook een buitenstaander zijn.
Indien de behandelaar uw klacht niet of slechts gedeeltelijk honoreert dan wel niet binnen de gestelde termijn van 6 weken op de klacht reageert, kunt u het bestuur verzoeken een klachtencommissie in te stellen. Op een uitspraak van de klachtencommissie is geen beroep mogelijk, anders dan een gang naar de rechter.